カスタマーハラスメントポリシー
建設業労働災害防止協会岡山県支部の
カスタマーハラスメントに対する基本方針
建設業労働災害防止協会岡山県支部（以下､「当支部」という）は、安全で質の高いサービスを提供し、お客さまのご期待に応え、法令遵守はもとより、環境･人権に配慮した事業活動に取り組むことで、災害のない明るい建設現場の実現を目指しています。
お客さまへ質の高いサービスを提供するためには、当支部の職員一人ひとりが、その能力を最大限に発揮し、心身ともに健やかで、いきいきと活躍することができる職場環境を確保することが、必須の事項であると考えています。
しかしながら、当支部のサービスをご利用されるお客さまからの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為は、質の高いサービスを提供する基盤である安全で働きやすい職場環境を破壊する行為です。
当支部は、お客さまからのご意見･要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当支部で働く職員一人ひとりの尊厳を守ることこそが、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくために不可欠と考えます。
その考えのもとで、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム･言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段･態様により、当支部で働く職員の就業環境が害されるおそれがあるものをカスタマーハラスメントと判断します。
該当する行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 大声、威圧的な言動、脅威を感じさせる言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- 当支部で働く職員個人への攻撃や要求
- 当支部で働く職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- 合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
- 業務スペースへの立ち入り
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
- 当支部で働く職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、毅然と対応し、注意、警告をさせていただきます。
- 講習の受講、サービスの提供をお断りする措置を取ります。
- ご本人の所属組織への通報を行う場合があります。
- お客さまとしての対応をいたしません。
- さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察への通報、顧問弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
当支部における取り組み
- 本基本方針による組織姿勢の明確化、当支部で働く職員への周知･啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 当支部で働く職員への教育･研修の実施
- 当支部で働く職員のための相談･報告体制の整備
お客さまへのお願い
私たちは、全てのお客さまに質の高いサービスを提供できるよう、一丸となって取り組んでまいります。法令遵守のもと、カスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。
2024年8月
建設業労働災害防止協会 岡山県支部